Livro de reclamações online disponível já em julho

A partir de 1 de julho, os consumidores e utentes já poderão apresentar uma queixa por via eletrónica. O diploma que implementa o livro de reclamações online já foi publicado em Diário da República e, para já, apenas as empresas que prestam serviços públicos considerados essenciais têm de o disponibilizar. É o caso da água, energia, gás natural, serviços postais, tratamento de águas residuais e gestão de resíduos sólidos urbano.

Posteriormente, esta obrigação será alargada a outros fornecedores de bens e prestadores de serviços, com base nas conclusões de um relatório de avaliação do impacto da sua aplicação.

Como funciona o livro de reclamações online?

As empresas têm de disponibilizar o livro de reclamações em formato de papel e eletrónico (através de uma Plataforma Digital). Recordamos que, numa primeira fase, apenas empresas de serviços públicos essenciais estão obrigadas a disponibilizar o livro de reclamações online. Saiba como apresentar queixa no livro de reclamações.

O acesso à Plataforma Digital será feito através do endereço www.lro.pt, que ainda está indisponível. As empresas devem divulgar e destacar o acesso a esta plataforma no respetivo site. Se não tiverem uma página online, devem ter, pelo menos, um endereço de correio eletrónico para receber as reclamações submetidas através da Plataforma Digital.

A empresa tem 15 dias – a contar da data da reclamação – para responder ao consumidor, através de correio eletrónico. Nesta resposta devem constar as medidas adotadas na sequência da queixa. Esta é uma das diferenças do livro de reclamações online face ao físico: se optar por apresentar a reclamação em formato de papel, não existe um prazo máximo de resposta.

Quais os prazos para implementação do livro de reclamações online?

• 1 de julho de 2017. Os prestadores de serviços públicos essenciais são obrigados a disponibilizar o livro de reclamações em formato eletrónico.
• 1 de janeiro de 2018. A rede telemática de informação comum (RTIC) será integrada na Plataforma Digital. Esta entidade foi criada pela Direção-Geral do Consumidor para tratamento das reclamações dos consumidores constantes do livro de reclamações.
• 1 de julho de 2018. A obrigação estende-se a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços. Mas apenas depois da apresentação do relatório de avaliação de impacto sobre os resultados da primeira fase de implementação.