Portabilidade: como mudar de operador e manter o número de telefone?

Em maio de 2018 entraram em vigor novas regras aplicáveis à portabilidade (o processo que permite mudar de operador e manter o número de telefone, fixo ou móvel), com exceção de algumas delas, que só foram implementadas pelos operadores em maio de 2019, um ano depois.

Com esta revisão do regime de portabilidade, a Anacom, a reguladora das comunicações, pretende tornar mais simples, rápido e seguro todo o processo e reduzir o número de recusas de pedidos.

O que é a portabilidade?

É a funcionalidade que permite aos clientes manterem o seu número ou números de telefone quando mudam de operador. Isto desde que não haja mudança de serviço: por exemplo, mudar do serviço telefónico fixo para o serviço telefónico móvel.

Que números podem ser portados?

Podem ser portados para outro operador:

• Números do serviço telefónico fixo começados por 2;
• Números do serviço telefónico móvel começados por 91, 92, 93 e 96;
• Números do serviço de voz sobre o Protocolo Internet (VoIP) nómada começados por 30;
• Outros números não geográficos começados, designadamente, por 800, 808 e 707;
• Números do serviço de acesso universal começados por 707 e 708;
• Números de serviço de tarifa única por chamada começados por 760, 761, 762;
• Números de serviço de caráter utilitário de tarifa majorada começados por 71;
• Número de Serviço de número pessoal começado por 884.

De fora da portabilidade estão:

• Números de postos públicos;
• Números de acesso temporário;
• Números inativos, exceto se estiverem no período de quarentena.

Como pedir?

 O pedido de portabilidade é feito ao novo operador para o qual o cliente pretende mudar. Este fica responsável por todo o processo, incluindo o envio eletrónico do pedido de portabilidade para o atual operador, o que implica o cancelamento do serviço cuja prestação está associada ao número a portar. Se o cliente pretender cancelar a totalidade dos serviços pertencentes a um “pacote de serviços” deve pedi-lo especificamente ao seu atual operador.

Ao efetuar o pedido de portabilidade, o cliente deve apresentar a sua identificação e o seu código de validação de portabilidade (CVP).

O que é o CVP?

O CVP, uma das novidades do novo regime de portabilidade, é um código constituído por 12 dígitos que permite ao novo operador identificar o cliente e o seu número de telefone quando recebe um pedido de portabilidade.

Cabe aos operadores gerar o CVP. Pode ser atribuído um CVP para cada um dos números de telefone do cliente ou um CVP associado a todos os números.

Onde se pode consultar o CVP?

Desde o dia 11 de maio de 2019, os operadores estão obrigados a informar os clientes dos seus CVP através de uma das seguintes vias:

• Nas faturas mensalmente emitidas, no caso dos serviços pós-pagos;
• Por SMS, no caso de serviços pré-pagos, no prazo máximo de 24 horas após ativação do serviço.
• Na área reservada do cliente nos sites dos operadores, no prazo máximo de 24 horas após o CVP ter sido gerado.

O cliente pode ainda solicitar o CVP presencialmente, num balcão do seu operador, ou por telefone ou SMS enviado a partir do número a que corresponde o CVP.

Quanto tempo demora?

O prazo para a transferência do número é de um dia útil, contado desde a apresentação do pedido ao novo prestador. Isto se o pedido for feito antes das 17 horas. Após esta hora, a contagem do prazo só começa no dia seguinte.

Existem, no entanto, exceções a este prazo, nomeadamente quando:

• O cliente tenha solicitado ou acordado um prazo superior;
• Se trate da portabilidade de MSN (números múltiplos RDIS) e DDI (blocos de extensões de PPCA), que implique a necessidade de pedido de configuração e números ativos do novo ao antigo operador. Neste caso, a portabilidade deve ocorrer no prazo de três dias úteis;
• A mudança de operador a que a portabilidade está associada implique uma intervenção física na rede que suporta o serviço a prestar ou não exista disponibilidade de acesso a essa rede. A portabilidade deve ser feita no prazo de um dia útil;
• A comercialização dos serviços relativamente aos quais a portabilidade foi solicitada seja efetuada através de contratos à distância ou porta-a-porta. A portabilidade deve ter lugar no prazo de três dias úteis.

Quanto tempo pode ficar interrompido o serviço para ser realizada a portabilidade?

 O serviço pode ser interrompido, no máximo, durante três horas consecutivas, um período que a Anacom designa por janela de portabilidade. Existem quatro janelas: das 8 às 11, das 12 às 15, das 16 às 19 e das 20 às 23 horas. É dever do novo operador informar o cliente sobre a janela e o dia com uma antecedência mínima de 24 horas.

Caso o prazo definido para a portabilidade não seja cumprido, o cliente tem direito a ser indemnizado em 2,5 euros por cada dia de atraso e número portado.

Se, após a portabilidade, o serviço for interrompido, o novo operador fica obrigado a pagar ao cliente uma indemnização de 20 euros cada dia de interrupção e número portado, até ao máximo de 5 000 euros por pedido de portabilidade.

Os valores das indemnizações devem ser creditados na fatura seguinte a emitir ou pagos por transferência bancária ou cheque, no prazo máximo de 30 dias.

A portabilidade pode ser recusada?

Sim, nomeadamente quando o número não é portável ou o CVP do número a portar não corresponde ao fornecido pelo atual operador.

No caso de o cliente ter um contrato com um período de fidelização ativo e pretender portar o número para um novo operador, a portabilidade não pode ser recusada. No entanto, mantém-se a obrigação de pagar ao atual operador a penalização devida pelo cancelamento antecipado do contrato, nos termos estabelecidos nas respetivas condições contratuais.