Reclamações: estas são as regras que o seu operador deve cumprir

A decisão da Anacom surge depois de ter constatado existirem deficiências ao nível do procedimento destes operadores nas respostas a estas reclamações. Por exemplo, em diversas respostas os operadores apenas informaram que a reclamação ia ser analisada (mas não explicaram quais as diligências que iriam ser adotadas, nem indicaram um prazo final de resposta”) ou que a reclamação foi resolvida (sem dizerem quando, como e em que termos foi alcançada essa resolução).

No entendimento da Anacom, estas práticas não só indiciam que o direito de resposta dos reclamantes não está a ser suficientemente assegurado, como prejudicam o exercício da função de supervisão atribuído a esta autoridade.

Novos requisitos a cumprir nas respostas às reclamações

Para corrigir as falhas detetadas, foram introduzidos novos requisitos aos quais os operadores devem obedecer nas respostas às reclamações apresentadas através do livro de reclamação, em papel e eletrónico, e na transmissão de informação e documentação relacionadas com estas queixas à Anacom. Os requisitos agora fixados exigem que:

• A resposta a enviar ao reclamante deve ser a resposta final do operador. Caso o operador não envie uma resposta final no prazo legal (15 dias úteis após a reclamação), deve, nesse período, informá-lo de modo fundamentado sobre as razões do atraso. Nesse esclarecimento, deve também informar sobre o prazo final de resposta à reclamação;
• Na resposta à reclamação, o operador deve utilizar uma linguagem clara e acessível. Ao mesmo tempo, a informação disponibilizada deve ser completa, concreta e fundamentada. O mesmo deve acontecer em todas as comunicações com os reclamantes;
• O operador deve remeter à Anacom, por via eletrónica, o original da folha de reclamação, acompanhado da resposta já enviada ao reclamante. Além disso, deve fazê-lo no prazo de 15 dias úteis e através da plataforma eletrónica “SIM Solicitações;
• O operador deve assegurar que o suporte eletrónico tem condições de legibilidade idênticas às do original da folha do livro de reclamações e dos outros documentos (incluindo os que contenham esclarecimentos e informações);
• Os originais dos documentos devem ser disponibilizados à Anacom, a pedido, no prazo de cinco dias úteis.

Recomendações

A lei não permite que as respostas às reclamações apresentadas no livro de reclamações sejam realizadas exclusivamente por via verbal. No entanto, a Anacom entende que isso não impede os operadores de utilizarem a via telefónica, ou outros meios que considerem mais eficazes, para resolver as reclamações. Isto desde que enviem ao reclamante um suporte escrito com a resposta completa, concreta e fundamentada sobre a reclamação apresentada.

A Anacom recomenda ainda que os operadores incluam informação sobre o direito de o reclamante recorrer aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, os respetivos contactos e condições de acesso. Este procedimento deve ser adotado sempre que a resposta a enviar ao reclamante lhe seja desfavorável.