Atendimento prioritário: quem pode passar à frente nas filas?

Ceder a passagem numa fila a uma pessoa idosa ou uma mulher grávida não é apenas um gesto de educação ou cortesia. É uma obrigação legal que se aplica em todas as entidades públicas e privadas, como uma repartição de Finanças ou um restaurante. Quem tem direito ao atendimento prioritário? Como funciona? Há coimas em caso de incumprimento? Saiba tudo neste artigo.

Quem tem direito ao atendimento prioritário?

De acordo com a lei portuguesa, têm prioridade no atendimento os seguintes grupos:

• Pessoas com deficiência ou incapacidade;
• Pessoas idosas;
• Grávidas;
• Pessoas acompanhadas de crianças de colo.

Como funciona o atendimento prioritário?

Deverá ser o interessado que cumpra os requisitos a solicitar o atendimento prioritário. Se não for evidente esse direito, poderá ser necessário apresentar o documento de identificação ou o Atestado Multiuso, podendo o atendimento ser recusado, caso não seja efetuada a devida comprovação.

Importa, também, ter em conta que, nos locais onde existe um sistema de senhas de atendimento, quem tiver direito a atendimento prioritário deve ser atendido preferencialmente, independentemente do número de senha que lhe for atribuído.

Refira-se, ainda, que o direito ao atendimento prioritário não deve afetar um atendimento que esteja a decorrer.

E se houver mais de uma pessoa com direito ao atendimento prioritário?

Nesse caso, o atendimento é feito por ordem de chegada.

Existem exceções ao atendimento prioritário?

Sim. Estão excluídos da obrigatoriedade de prestar atendimento prioritário:

• Serviços prestados com marcação prévia, feita, por exemplo, por telefone ou online;
• Entidades prestadoras de cuidados de saúde quando o acesso à prestação de cuidados de saúde deva ser fixado em função da avaliação clínica a realizar;
• Conservatórias e entidades de registo, apenas e só, quando a alteração da ordem de atendimento coloque em causa a atribuição de um direito ou uma posição de vantagem decorrente da prioridade do registo.

O que fazer se for recusado o atendimento prioritário?

Qualquer pessoa a quem for recusado o atendimento prioritário pode apresentar queixa junto das entidades competentes, nomeadamente:

• Instituto Nacional para a Reabilitação (INR);
• Inspeção-geral, entidade reguladora, ou outra entidade a cujas competências inspetivas ou sancionatórias se encontre sujeita a entidade que praticou a infração. Nos estabelecimentos onde a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) consta do letreiro informativo da existência de Livro de Reclamações, é esta, em regra, a entidade competente para receber a queixa.

Outra possibilidade é requerer a presença da autoridade policial no local, para que tome nota da ocorrência e, posteriormente, a remeta à entidade competente.

Quais são as penalizações previstas para quem não cumpre o atendimento prioritário?

Se o infrator for uma pessoa, a coima varia entre 50 euros e 500 euros. Caso seja uma empresa, o valor aumenta para um intervalo entre 100 euros e 1 000 euros. Estas coimas revertem em 60% para o Estado, em 30% para a entidade que instaurou o processo administrativo e em 10% para o Instituto Nacional de Reabilitação.

A quem se pode recorrer para obter esclarecimentos sobre a lei do atendimento prioritário?

Para obter esclarecimentos sobre este tema, contacte o INR. Pode fazê-lo por e-mail (balcaodainclusao@inr.mtsss.pt) ou por telefone, de segunda a sexta, entre as 9h30 e as 17h (217 929 500/215 952 770).