Dificuldade a cancelar o seu contrato de fidelização?

A Lei n.º 15/2016, de 17 de junho – que veio alterar a Lei n.º 5/2004, de 10 de fevereiro, Lei das Comunicações Eletrónicas – introduziu novas obrigatoriedades na informação pré-contratual, na apresentação de alternativas sem fidelização, na identificação clara das mais-valias associadas ao período de fidelização e na definição do valor a pagar pelo cliente em caso de rescisão. No seu conjunto, as atualizações à Lei das Comunicações Eletrónicas visam reforçar a proteção dos consumidores.

Contrato sem a sua assinatura?

A empresa apresenta-lhe um contrato de serviços de telecomunicações celebrado ao telefone – e sem a sua assinatura – com cláusulas de fidelização? Saiba que pode denunciar o contrato sem encargos por incumprimento.

A legislação estipula que “é interdito às empresas que oferecem redes e ou serviços de comunicações eletrónicas opor-se à denúncia dos contratos por iniciativa dos assinantes, com fundamento na existência de um período de fidelização, ou exigirem quaisquer encargos por incumprimento de um período de fidelização, se não possuírem prova da manifestação de vontade do consumidor”.

Esta manifestação de vontade refere-se à assinatura (ou consentimento escrito) da proposta contratual com informação relativa a todas as condições de comercialização do serviço, incluindo informações sobre o período de fidelização e eventuais encargos decorrentes da cessação do contrato durante este período.

Ou seja, caso não tenha assinado este documento de proposta contratual, poderá cessar o contrato. E sem quaisquer encargos por incumprimento da obrigação contratual de se manter como cliente durante o período do contrato.

Tome nota: Se o primeiro contacto telefónico for feito pelo consumidor, não é obrigatória a assinatura ou o consentimento escrito do mesmo. As alterações à Lei das Comunicações Eletrónicas estão em concordância com a legislação nacional sobre contratos celebrados à distância.

Contrato com ou sem fidelização?

Prefere pagar mais, mas não estar ‘amarrado’ a um período de fidelização? Saiba que, desde 16 de agosto de 2016, as operadoras são obrigadas a apresentar a possibilidade de contratos sem qualquer tipo de fidelização, assim como contratos de 6 e 12 meses fidelizados, além das propostas – atualmente mais generalizadas – de 24 meses, o máximo permitido por lei.

Aquando da divulgação da oferta com fidelização, as empresas devem também informar “de forma claramente legível, a oferta sem fidelização”. No caso de ofertas com período de fidelização, deve estar explícita qual a contrapartida associada. Esta identificação e quantificação da contrapartida facilitam, ao consumidor, uma “comparação da mesma oferta com diferentes períodos de fidelização”. Além disso, tornam mais fáceis as contas na altura da rescisão do contrato.

E caso existam valores desproporcionais nas ofertas? Caberá à ANACOM, autoridade reguladora nacional, solicitar às empresas que demonstrem o valor conferido às contrapartidas associadas ao período fidelizado.

Quer cessar o contrato antes de a fidelização terminar?

Encontrou uma empresa com condições mais vantajosas e quer cessar antecipadamente o contrato antes do fim do período de fidelização? A Lei nº 15/2016 estabelece que “os encargos pela cessação antecipada do contrato com período de fidelização, por iniciativa do assinante, devem ser proporcionais à vantagem que lhe foi conferida e como tal identificada e quantificada no contrato celebrado, não podendo em consequência corresponder automaticamente à soma do valor das prestações vencidas à data da cessação”. Ou seja, a operadora não pode cobrar, simplesmente, o valor das mensalidades restantes. Os encargos para o consumidor devem ser proporcionais à contrapartida oferecida pela cláusula de fidelização.

A legislação menciona ainda que “os encargos para o assinante, decorrentes da resolução do contrato por sua iniciativa, não podem ultrapassar os custos que o fornecedor teve com a instalação da operação, sendo proibida a cobrança de qualquer contrapartida a título indemnizatório ou compensatório”.

Para mais esclarecimentos sobre o período de fidelização, consulte o Portal do Consumidor, na página oficial da ANACOM.

Refidelização?

Outra das ‘dores de cabeça’ associada aos contratos com operadoras de comunicações eletrónicas diz respeito às chamadas refidelizações. Trata-se de uma nova fidelização do mesmo cliente, através da promoção de novos serviços, descontos ou promoções. A refidelização ocorre por aceitação expressa dos clientes, segundo a legislação. Contudo, existem queixas de consumidores relativas à falta de informação, ausência de consentimento ou contrapartidas associadas à refidelização.

Também a este respeito foram introduzidas mudanças legais. A lei estabelece que os períodos adicionais de fidelização podem ser estabelecidos “excecionalmente” e desde que obedeçam a alguns critérios. Assim, para a refidelização ser válida, o consumidor tem de aceitar expressamente o novo período de fidelização e, cumulativamente, a operadora tem de atualizar os equipamentos ou infraestrutura tecnológica associada ao serviço.

Quer continuar o contrato com a operadora atual, findo o período de fidelização, mas sem refidelização? Saiba que a empresa não lhe pode cobrar um valor de prestação de serviços superior aos “preços normais” devidos àquela data. Os custos para o consumidor devem abranger apenas os encargos relativos ao acesso, à utilização e à manutenção.

Dúvidas sobre a oferta de serviços?

Tentar perceber as condições de oferta e de utilização de serviços de comunicações eletrónicas não é tarefa fácil. Para garantir a transparência na informação pré-contratual e contratual transmitida pelas operadoras, a ANACOM impôs novas regras nesta matéria.

Desde 23 de fevereiro de 2017, com a publicação do regulamento n.º 829/2019, as empresas de telecomunicações são obrigadas a disponibilizar, a título gratuito, uma Ficha de Informação Simplificada (FIS), em linguagem e forma simples e concisa, e um glossário de terminologia comum (incluído na FIS). O objetivo? Permitir uma melhor perceção, pelo consumidor, das condições que diferenciam as várias ofertas.

Outras dúvidas?

Tem outras dúvidas sobre os seus direitos como consumidor? Por exemplo, comprou um carro usado e desconhece qual o período de garantia? Adquiriu um produto com defeito e, entretanto, a loja faliu e não sabe a quem reclamar? A bateria do seu telemóvel avariou e quer saber como resolver o problema sem ter de comprar um novo aparelho? Neste artigo encontra as respostas a estas e outras dúvidas relacionados com a defesa do consumidor.