Dificuldade a cancelar o seu contrato de fidelização?

Quando um contrato de comunicações eletrónicas tem período de fidelização, há regras precisas sobre o que a operadora pode e não pode exigir. Desde 2022, essas regras constam da Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto), que substituiu por completo a antiga Lei n.º 5/2004. A nova lei entrou em vigor a 14 de novembro de 2022, com regras próprias sobre informação pré-contratual, apresentação de alternativas sem fidelização, identificação das vantagens associadas ao período de fidelização e cálculo do valor a pagar em caso de rescisão. As regras sobre o cálculo desse valor só passaram a ser obrigatórias a partir de 13 de janeiro de 2023.

Contrato sem a sua assinatura?

A empresa apresenta-lhe um contrato de serviços de telecomunicações celebrado ao telefone – e sem a sua assinatura – com cláusulas de fidelização? Saiba que pode denunciar o contrato sem encargos por incumprimento.

Nos contratos celebrados com consumidores, é o operador que tem de provar que houve consentimento para o período de fidelização. Se não tiver essa prova, não pode cobrar quaisquer encargos pelo incumprimento desse período.

Esta manifestação de vontade refere-se à assinatura (ou consentimento escrito) da proposta contratual com informação relativa a todas as condições de comercialização do serviço, incluindo informações sobre o período de fidelização e eventuais encargos decorrentes da cessação do contrato durante este período.

Ou seja, caso não tenha assinado este documento de proposta contratual, poderá cessar o contrato. E sem quaisquer encargos por incumprimento da obrigação contratual de se manter como cliente durante o período do contrato.

Tome nota: Se o primeiro contacto telefónico for feito pelo consumidor, não é obrigatória a assinatura ou o consentimento escrito. Estas regras articulam-se com a legislação nacional sobre contratos celebrados à distância.

Contrato com ou sem fidelização?

Prefere pagar mais, mas não estar ‘amarrado’ a um período de fidelização? Saiba que as operadoras são obrigadas a apresentar a possibilidade de contratos sem qualquer tipo de fidelização, assim como contratos com fidelização de 6, 12 ou 24 meses, sendo este último o máximo permitido por lei.

Aquando da divulgação da oferta com fidelização, as empresas devem também informar “de forma claramente legível, a oferta sem fidelização”. No caso de ofertas com período de fidelização, deve estar explícita qual a contrapartida associada. Esta identificação e quantificação da contrapartida facilitam, ao consumidor, uma “comparação da mesma oferta com diferentes períodos de fidelização”. Além disso, tornam mais fáceis as contas na altura da rescisão do contrato.

E caso existam valores desproporcionais nas ofertas? Caberá à ANACOM, autoridade reguladora nacional, solicitar às empresas que demonstrem o valor conferido às contrapartidas associadas ao período fidelizado.

Quer cessar o contrato antes de a fidelização terminar?

Encontrou uma empresa com condições mais vantajosas e quer cessar antecipadamente o contrato antes do fim do período de fidelização? Os encargos para o consumidor devem ser proporcionais à vantagem que lhe foi conferida, identificada e quantificada no contrato. A operadora não pode simplesmente cobrar o valor das mensalidades restantes. Para contratos celebrados a partir de 14 de novembro de 2022, a lei fixa limites concretos: os encargos não podem exceder o menor dos dois valores seguintes.

Primeiro, o valor da vantagem conferida, proporcional ao tempo que falta cumprir. Segundo, uma percentagem das mensalidades vincendas: 50% se o cancelamento ocorrer no primeiro ano de um período de fidelização inicial (ou de uma refidelização com alteração da instalação), 30% se ocorrer no segundo ano, ou 30% em qualquer altura, tratando-se de uma refidelização sem alteração da instalação. Esta última regra aplica-se também a contratos celebrados antes de 14 de novembro de 2022.

A legislação menciona ainda que “os encargos para o assinante, decorrentes da resolução do contrato por sua iniciativa, não podem ultrapassar os custos que o fornecedor teve com a instalação da operação, sendo proibida a cobrança de qualquer contrapartida a título indemnizatório ou compensatório”.

Para mais esclarecimentos sobre o período de fidelização, consulte a página do Portal do Consumidor da ANACOM sobre períodos de fidelização.

Refidelização?

Outra das ‘dores de cabeça’ associada aos contratos com operadoras de comunicações eletrónicas diz respeito às chamadas refidelizações. Trata-se de uma nova fidelização do mesmo cliente, através da promoção de novos serviços, descontos ou promoções. A refidelização ocorre por aceitação expressa dos clientes, segundo a legislação. Contudo, existem queixas de consumidores relativas à falta de informação, ausência de consentimento ou contrapartidas associadas à refidelização.

A lei estabelece que os períodos adicionais de fidelização só podem ser estabelecidos desde que obedeçam a alguns critérios, e não podem exceder, cada um, o limite de 24 meses. Assim, para a refidelização ser válida, o consumidor tem de aceitar expressamente o novo período e, cumulativamente, a operadora tem de lhe atribuir uma contrapartida identificada e quantificada no contrato, como a disponibilização de novos equipamentos a preços subsidiados ou a oferta do valor da instalação ou da ativação do serviço.

Quer continuar o contrato com a operadora atual, findo o período de fidelização, mas sem refidelização? Saiba que a empresa não lhe pode cobrar um valor de prestação de serviços superior aos “preços normais” devidos àquela data. Os custos para o consumidor devem abranger apenas os encargos relativos ao acesso, à utilização e à manutenção.

Dúvidas sobre a oferta de serviços?

Tentar perceber as condições de oferta e de utilização de serviços de comunicações eletrónicas não é tarefa fácil. Para garantir a transparência na informação pré-contratual e contratual transmitida pelas operadoras, a ANACOM impôs novas regras nesta matéria.

Desde 23 de fevereiro de 2017, com a publicação do regulamento n.º 829/2019, as empresas de telecomunicações são obrigadas a disponibilizar, a título gratuito, uma Ficha de Informação Simplificada (FIS), em linguagem e forma simples e concisa, e um glossário de terminologia comum. O objetivo é permitir uma melhor perceção, pelo consumidor, das condições que diferenciam as várias ofertas.

Outras dúvidas?

Tem outras dúvidas sobre os seus direitos como consumidor? Por exemplo, comprou um carro usado e desconhece qual o período de garantia? Adquiriu um produto com defeito e, entretanto, a loja faliu e não sabe a quem reclamar? A bateria do seu telemóvel avariou e quer saber como resolver o problema sem ter de comprar um novo aparelho? Neste artigo encontra as respostas a estas e outras dúvidas relacionados com a defesa do consumidor.