Voo cancelado, atrasado ou lotado: o que exigir à transportadora

Vai viajar de avião? Antes de partir para o aeroporto, conheça os direitos dos passageiros de transportes aéreos em caso de voo cancelado, atrasado ou lotado.
Artigo atualizado a 26-09-2022

Viagens de avião rimam, por vezes, com imprevistos. Por mais que planeie o voo, pode deparar-se com uma situação de cancelamento, atraso ou recusa de embarque, nomeadamente por motivos de overbooking. Neste artigo explicamos-lhe o que pode exigir à transportadora aérea em cada caso.

Os direitos dos passageiros aéreos na União Europeia em caso de recusa de embarque, cancelamento ou atraso considerável constam do Regulamento (CE) n.º 261/2004. Esta lei protege os passageiros de voos que partam de aeroportos nacionais comunitários, bem como de voos vindos de países terceiros com destino a esses aeroportos, desde que efetuados por transportadoras aéreas comunitárias.

Direitos dos passageiros aéreos na União Europeia:

Recusaram-lhe o embarque?

Por norma, a recusa de embarque é motivada por overbooking (venda de mais lugares do que os disponíveis para compensar possíveis ausências). Nessa situação, a transportadora aérea deve, em primeiro lugar, procurar voluntários que aceitem ficar em terra a troco de uma compensação monetária ou outros benefícios. Deve ainda oferecer aos voluntários a opção entre receberem o reembolso do bilhete e voo de regresso para primeiro ponto de partida ou serem reencaminhados para o destino final num voo posterior.

Se não aparecerem voluntários em número suficiente, a transportadora aérea pode então recusar o embarque. Os passageiros a quem o embarque acabe por ser recusado têm direito a uma indemnização, reembolso do bilhete e voo alternativo ou reencaminhamento e ainda assistência adequada enquanto esperam por uma solução.

Em síntese:

Os direitos dos passageiros a quem é recusado o embarque contra a sua vontade são os seguintes:

Indemnização

Entre aeroportos da União Europeia

  • 250 euros, em voos até 1 500 km
  • 400 euros, em voos com mais de 1 500 km

Entre um aeroporto da União Europeia e um aeroporto fora da União Europeia

  • 250 euros, em voos até 1 500 km
  • 400 euros, em voos entre 1 500 e 3 500 km
  • 600 euros, em voos com mais de 3 500 km

O montante da indemnização pode, contudo, ser reduzido em 50% se a operadora aérea oferecer reencaminhamento para o destino final num voo alternativo, cuja hora de chegada não exceda a hora programada de chegada do voo originalmente reservado:

  • Em duas horas, em voos até 1 500 km;
  • Em três horas, em voos dentro da União Europeia com mais de 1 500 km e outros voos entre 1 500 e 3 500 km;
  • Em quatro horas, em voos superiores 3 500 km fora da União Europeia.
Reembolso ou reencaminhamento

A transportadora aérea deve dar a escolher entre uma das seguintes opções:

  • Reembolso do bilhete (na totalidade ou só a parte correspondente ao trajeto não efetuado) e, se tiver um voo de ligação, um voo de regresso ao aeroporto de partida na primeira oportunidade;
  • Um voo alternativo na primeira oportunidade para o destino final;
  • Voo alternativo numa data posterior da conveniência do passageiro em condições de transporte equivalentes, em função dos lugares disponíveis, para o destino final.
Assistência

Os serviços de assistência, incluem:

  • Bebidas;
  • Refeições;
  • Alojamento em hotel (se o voo alternativo não for no mesmo dia);
  • Transporte entre o aeroporto e o local de alojamento;
  • Duas chamadas telefónicas, telex, mensagens de fax ou de correio eletrónico, a título gratuito.

O voo foi cancelado?

Os transtornos e inconvenientes causados aos passageiros pelo cancelamento dos voos devem igualmente ser reduzidos. Para esse efeito, a transportadora aérea deve informar os passageiros sobre o cancelamento antes da hora programada de partida e, além disso, oferecer-lhes um reencaminhamento razoável. Caso não proceda dessa forma, é obrigada a indemnizar os passageiros – a menos que o cancelamento se tenha ficado a dever a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis. À luz do referido regulamento são exemplos de circunstâncias extraordinárias:

  • Instabilidade política;
  • Condições meteorológicas incompatíveis com a realização do voo em causa;
  • Riscos de segurança;
  • Falhas inesperadas para a segurança do voo;
  • Greves que afetem o funcionamento da transportadora aérea.

 Os passageiros afetados por um voo cancelado têm direito ainda ao reembolso do bilhete e a um voo alternativo ou de regresso, bem como a assistência.

Em síntese:

Indemnização

A indemnização é idêntica à que é oferecida quando é recusado o embarque. Mas fica sem efeito se a transportadora aérea:

  • Informar do cancelamento do voo pelo menos duas semanas antes da hora programada de partida;
  • Informar do cancelamento do voo entre duas semanas e sete dias antes da hora programada de partida e oferecer reencaminhamento que permita partir até duas horas antes da hora programada de partida e chegar ao destino final até quatro horas depois da hora programada de chegada;
  • Informar do cancelamento do voo pelo menos sete dias antes da hora programada de partida e oferecer reencaminhamento que permita partir até uma hora antes da hora programada de partida e chegar ao destino final até duas horas depois da hora programada de chegada;
  • Provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias.
Reembolso ou reencaminhamento

Reembolso e reencaminhamento nas mesmas condições oferecidas em caso de recusa de embarque.

Assistência

Serviços iguais aos previstos em situação de recusa de embarque. No entanto, o alojamento e o transporte entre o aeroporto e local de alojamento só são oferecidos se os passageiros optarem pelo reencaminhamento e a partida prevista do novo voo for pelo menos no dia seguinte à que estava programada para o voo cancelado.

Houve um atraso do voo?

Em caso de atraso do voo à partida, os passageiros têm direito a assistência, reembolso do bilhete e voo de regresso, em função da importância do atraso e da distância do voo.

Se o voo chegar ao destino final com um atraso de pelo menos três horas, a transportadora aérea é obrigada ainda a pagar uma indemnização, a menos que o atraso se deva a circunstâncias extraordinárias, segundo uma comunicação da Comissão Europeia com orientações sobre a interpretação do Regulamento (CE) n.º 261/2004.

Em síntese:

Indemnização

A indemnização é idêntica à que é oferecida em caso de cancelamento do voo. Mas só é paga se o voo chegar ao destino com três ou mais horas de atraso.

Reembolso ou reencaminhamento

Reembolso apenas para voos com atrasos de cinco horas ou mais à partida e nas mesmas condições da recusa de embarque. Não há direito a reencaminhamento.

Assistência

Os passageiros têm direito a receber assistência apenas se o atraso for igual ou superior a:

  • Duas horas em voos até 1 500 km;
  • Três horas em voos dentro da União Europeia ou voos entre 1 500 e 3 500 km;
  • Quatro horas em voos superiores a 3 500 km fora da União Europeia.

Os serviços de assistência incluem:

  • Bebidas;
  • Refeições;
  • Duas chamadas telefónicas, telex, mensagens de fax ou de correio eletrónico, a título gratuito.

O alojamento e o transporte entre o aeroporto e o hotel só são oferecidos se o voo partir no dia seguinte ao previsto. Ou seja, se houver atraso de uma noite.

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