Livro de reclamações: como preencher e reclamar

Para que uma queixa chegue a bom porto, existem cuidados a ter e regras a cumprir. Saiba como funciona o livro de reclamações, através de um guia prático que preparámos para ajudá-lo a defender os seus direitos de consumidor.

O que é o livro de reclamações?

É um instrumento de cidadania ao serviço dos consumidores. Permite apresentar uma reclamação de consumo, de forma simples, rápida e sem qualquer custo. Funciona, ainda, como um instrumento de fiscalização das condutas dos agentes económicos.

Está disponível nos seguintes formatos:

• Físico (em todos os estabelecimentos comerciais);
• Eletrónico (em https://www.livroreclamacoes.pt/inicio);
• Aplicação móvel LRE Mobile (na app store do seu equipamento).

Quem é obrigado a ter livro de reclamações físico?

E o livro de reclamações eletrónico?

O livro de reclamações eletrónico destina-se a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:

• Estejam obrigados a ter livro de reclamações físico;
• Estejam obrigados a ter livro de reclamações físico e que também tenham representação/presença na Internet, através de um sítio onde desenvolvem também a sua atividade económica;
• Não estando obrigados a ter o livro de reclamações físico por não terem estabelecimento físico, mas tenham representação/presença na Internet, através de um sítio, onde desenvolvem uma atividade económica, abrangida pelo regime jurídico do livro de reclamações.

3.Quais são as obrigações do prestador de serviços ou fornecedor de bens?

O prestador de serviços ou fornecedor de bens deve ter um aviso afixado no estabelecimento, à vista dos clientes, a informar de que dispõe de livro de reclamações. Nesse letreiro, além da frase “Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações”, deve constar o nome e a morada da entidade competente para receber e apreciar a queixa. Por exemplo, no caso de um restaurante, o organismo habilitado é a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), devendo o endereço referir-se a esta entidade.

Sempre que o cliente solicitar o livro de reclamações físico, o funcionário tem de entregá-lo imediatamente, não podendo, em caso algum, justificar a sua falta no estabelecimento com o argumento de que o mesmo se encontra disponível noutras lojas, dependências ou sucursais.

O livro de reclamações físico deve existir e ser disponibilizado em cada estabelecimento, independentemente de pertencer ao mesmo fornecedor de bens ou prestador de serviços.

O responsável está ainda proibido de exigir ao cliente a apresentação de um documento de identificação como condição para disponibilizar o livro de reclamações.

O prestador de serviços ou fornecedor de bens tem ainda de manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações.

E se o livro de reclamações físico for negado ao consumidor?

Nesse caso, o cliente pode (e deve) chamar a autoridade policial, para que o agente faça com que o livro lhe seja entregue ou tome nota da ocorrência (recusa de entrega) e a remeta à entidade competente para fiscalizar o setor em causa.

O prestador de serviços ou fornecedor de bens está obrigado a informar o consumidor sobre a existência do livro de reclamações eletrónico?

Como preencher o livro de reclamações físico?

Para que nada falhe, antes de preencher a folha de reclamação (em triplicado), o consumidor deve ler atentamente as instruções. Após essa leitura, deve preencher os campos relativos à sua identificação, ao seu endereço e à identificação do fornecedor do bem ou prestador do serviço. Compete-lhe ainda explicar, de forma clara, objetiva e concisa, os motivos da reclamação.

Livro de reclamações físico

• Ler as instruções;
• Escrever a esferográfica, com letra maiúscula e legível;
• Preencher todos os campos da folha;
• Na descrição dos factos, o consumidor deve ser conciso, objetivo e não exceder a caixa de texto disponível;
• Inserir a data e assinar a folha de reclamação.

Livro de reclamações eletrónico

• Reunir a documentação necessária, bem como a correta identificação da entidade reclamada;
• Aceder ao site do livro de reclamações eletrónico;
• Escolher a opção “Fazer reclamação”;
• Indicar o endereço de e-mail para receber o formulário de reclamação na caixa de correio eletrónico e escolher a opção “Submeter”;
• Seguir as instruções recebidas por e-mail. No endereço eletrónico, o consumidor receberá um link sobre o qual deverá carregar (só se mantém ativo durante 60 minutos);
• Preencher todos os dados pedidos no formulário até submeter a reclamação.

Onde pode acompanhar o estado da reclamação?

A reclamação eletrónica pode ser seguida em https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/, onde consta toda a informação relevante sobre o livro de reclamações. Para aceder à informação atualizada sobre o estado da queixa, o consumidor deve clicar em “Consultar Reclamação” e, em seguida, preencher o seu e-mail e o número de pedido.

No caso da reclamação realizada em suporte físico, o andamento do processo pode ser acompanhado no site Rede Telemática de Informação Comum. No entanto, esta rede encontra-se atualmente indisponível.

Para verificar o estado da queixa, basta clicar na área “01 Consumidores e Operadores Económicos” e introduzir os dados solicitados. A saber: número da reclamação e número do cartão de cidadão, bilhete de identidade ou passaporte, que deve coincidir com o que foi inscrito na folha da reclamação.

Qual é o prazo de resposta a uma reclamação?

Se o consumidor optar pelo formato eletrónico do livro de reclamações, o operador económico tem a obrigação de lhe responder em 15 dias úteis.

No formato físico do livro, esta obrigação só aplica aos prestadores de serviços públicos essenciais (por exemplo, águas e resíduos, energia, comunicações eletrónicas e serviços postais e transportes).

E se o problema de consumo não ficar resolvido?

Caso o consumidor não tenha visto a sua reclamação resolvida, deve recorrer a uma entidade de Resolução Alternativa de Consumo (RAL). Estas entidades são, na sua maioria, centros de arbitragem que resolvem conflitos de forma rápida e eficaz. Nos litígios até 5 000 euros ou dos serviços públicos essenciais, o consumidor pode obrigar o profissional a sujeitar-se a esta forma de resolução de conflitos de consumo. A lista de entidades RAL pode consultar-se no site da Direção-Geral do Consumidor, em www.consumidor.gov.pt.

Também é possível recorrer aos julgados de paz ou aos tribunais.